اگر صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستید، احتمالاً بارها با پدیدهای به نام بسته برگشتی یا مرجوعی روبهرو شدهاید. بستههایی که مشتری به دلایل مختلف تحویل نمیگیرد یا پس از تحویل، آن را بازگردانده و باعث زیان مالی برای فروشگاه میشود.
این مشکل نهتنها باعث افزایش هزینههای ارسال و مدیریت میشود، بلکه روی اعتماد مشتریان و تصویر برند شما نیز تأثیر منفی دارد.
در این مقاله روشهایی کاملاً کاربردی و تستشده را بررسی میکنیم تا بتوانید نرخ برگشتی و مرجوعی بستهها را تا حد زیادی کاهش دهید و تجربهی خرید بهتری برای مشتریان خود بسازید.
تعریف بسته برگشتی و مرجوعی
🔹 بستههای برگشتی:
بستههایی هستند که مشتری هنگام تحویل، آنها را قبول نمیکند یا به هر دلیلی در زمان حضور پستچی در دسترس نیست. در نتیجه، مرسوله به مبدا بازگردانده میشود.
🔹 بستههای مرجوعی:
در این حالت مشتری بسته را تحویل میگیرد، اما پس از باز کردن آن، به دلیل نارضایتی از کالا (مثلاً سایز اشتباه، رنگ متفاوت یا کیفیت پایینتر از انتظار)، تصمیم به بازگرداندن کالا میگیرد.
هر دو مورد در نهایت به ضرر فروشگاه تمام میشوند، زیرا هزینه ارسال، بستهبندی و زمان تلفشده قابل بازگشت نیست.
دلایل اصلی افزایش نرخ برگشتی و مرجوعی و راهکارهای کاهش برگشتی
در این بخش به دلایل واقعی و رایجی میپردازیم که باعث افزایش نرخ برگشتی فروشگاههای اینترنتی میشوند.
۱. آدرس ناقص یا اشتباه مشتری
یکی از شایعترین دلایل برگشت خوردن بسته پستی، وارد کردن آدرس ناقص یا اشتباه توسط مشتری است.
در چنین شرایطی مامور پست نمیتواند گیرنده را پیدا کند و بسته به مبدأ برمیگردد.
راهحل: در صفحه ثبت سفارش، از مشتری بخواهید آدرس کامل شامل کد پستی، شماره تماس و نام گیرنده را وارد کند و قبل از نهاییسازی سفارش، آن را تایید کند.
ما در پنل پستی صدر، امکانی را فراهم کرده ایم تا قبل از ارسال بسته، از طریق پیامک، صحت سنجی آدرس انجام شود و مشتری مجدد آدرس خود را تایید کند.
۲. عدم اطلاع مشتری از زمان تحویل
گاهی مشتری در منزل حضور ندارد یا از زمان دقیق تحویل مطلع نیست.
نتیجه؟ مامور پست چند بار مراجعه میکند و در نهایت بسته را برگشت میزند.
راهحل: سیستم اطلاعرسانی پیامکی یا از طریق واتساپ ایجاد کنید که وضعیت بسته را مرحلهبهمرحله اطلاع دهد. وقتی مشتری بداند چه روز و ساعتی مرسوله به دستش میرسد، احتمال برگشت آن بهمراتب کاهش مییابد.
پس از ثبت سفارش در پنل پستی صدر، یک بارکد رهگیری برای مشتری پیامک میشود که میتواند از آن برای رهگیری بسته خود استفاده کند. به طور معمول پس از رسیدن بسته به دفتر پستی منطقه محل سکونت، ظرف ۶ الی ۸ ساعت کاری، بسته درب منزل تحویل داده میشود. همچنین امکان رهگیری و دریافت نوتیفیکیشن برای بسته از طریق اپلیکیشن “بله” نیز ممکن است.
۳. عدم اعتماد مشتری (خصوصاً در سفارشهای پسکرایه)
در روشهای پرداخت در محل یا پسکرایه، مشتری تا لحظه دریافت بسته ممکن است تردید داشته باشد.
اگر بستهبندی بیکیفیت یا نامشخص باشد، ممکن است تصمیم بگیرد آن را تحویل نگیرد.
راهحل: با ارسال پیامهای اطمینانبخش، نمایش نماد اعتماد الکترونیک و ارائه فاکتور رسمی، حس اعتماد را افزایش دهید. همچنین میتوانید به مشتریان قدیمی تخفیف دهید تا احتمال برگشت کاهش یابد.
تمامی بسته های ارسالی از انبار صدر، دارای لوگو صدر بر روی بسته بندی هستند. از آنجایی که شرکت واسط پستی صدر، شرکتی قابل اعتماد و شناخته شده است، مشتری با اطمینان بیشتری بسته را دریافت میکند.
همچنین بسته های ارسالی از طریق پنل پستی صدر با ۲۰ درصد تخفیف ارسال میشوند که همین موضوع باعث کاهش چشمگیر هزینه ارسال و اعتماد بیشتر مشتری میشود.
۴. عکس و توضیحات غیرواقعی در سایت
یکی از مهمترین دلایل کاهش نرخ مرجوعی بستهها، صداقت در معرفی محصول است.
وقتی مشتری عکسی کاملاً روتوششده میبیند اما کالای واقعی متفاوت از تصویر است، طبیعی است که ناراضی شود و محصول را پس بفرستد.
مثلاً:
مشتری کفش سایز ۴۲ سفارش داده ولی سایز ۴۱ ارسال شده یا رنگ کفش در تصویر مشکی براق بوده ولی در واقعیت خاکستری مات است.
راهحل: از عکسهای واقعی و نور طبیعی استفاده کنید و مشخصات دقیق محصول (جنس، سایز، رنگ، ابعاد) را با جزئیات بنویسید.
۵. بستهبندی غیرحرفهای یا آسیبدیده
اگر بسته در حین ارسال آسیب ببیند یا بستهبندی غیر محکم باشد، مشتری احتمالاً آن را قبول نخواهد کرد.
راهحل: از جعبههای مقاوم و ضدضربه استفاده کنید و لوگوی برند خود را روی بسته بچسبانید تا حس اعتماد و کیفیت را افزایش دهید.
همچنین میتوانید با استفاده از خدمات انبارداری صدر، بسته بندی و آماده سازی سفارشات خود را به ما بسپارید تا شاهد کاهش بسته برگشتی باشید.
۶. تاخیر در ارسال
تاخیر یکی از عوامل اصلی در افزایش بستههای برگشتی پست است.
مشتری ممکن است پس از چند روز انتظار، از خرید منصرف شود یا کالا را از جای دیگری تهیه کند.
راهحل: از سامانههای ارسال سریع مثل پنل پستی صدر استفاده کنید که با شرکت پست، تیپاکس و الوپیک همکاری دارد و جمعآوری بسته از درب فروشگاه انجام میدهد. در این صورت لازم نیست برای ارسال بسته و دریافت کد رهگیری ساعت های طولانی در صف بایستید. بلافاصله پس از ثبت سفارش، بارکد پستی صادر شده و بسته نیز در روز و ساعت مشخصی از محل شما جمع آوری میشود.
۷. کیفیت پایین کالا یا عدم تطابق با سفارش
در نهایت، کیفیت پایین کالا بزرگترین عامل در افزایش مرجوعیهاست.
اگر محصول با انتظار مشتری مطابقت نداشته باشد، حتی ارسال سریع و بستهبندی عالی هم کمکی نمیکند.
راهحل: کیفیت محصولات را قبل از ارسال بررسی کنید، در صفحه محصول توضیحات شفاف بنویسید و سیاست مرجوعی منصفانهای تدوین کنید.
۸. عدم برچسبگذاری دقیق
یکی دیگر از دلایل افزایش بستههای برگشتی تیپاکس و پست، اشتباه در درج برچسب گیرنده یا آسیبدیدگی بسته در مسیر ارسال است.
راهحل: فاکتور و لیبل پستی موجود بر روی بسته پستی باید دقیق باشند. در پنل پستی صدر، فاکتور به صورت خودکار پس از ثبت سفارش، برای شما ارسال میشود و میتوانید با استفاده از یک پرینتر ساده و مناسب فروشگاه اینترنتی، آن را پرینت و بر روی بسته ارسال بچسبانید. نیازی به دستگاه لیبل زن نیست!
۹. استفاده از برگه راهنما داخل بسته
در بسیاری از موارد، مشتری به دلیل عدم آشنایی با محصول، احساس میکند کالا اشتباه ارسال شده یا مطابق انتظار نیست.
راهحل:
یک برگه ساده داخل هر بسته قرار دهید که شامل موارد زیر باشد:
- نحوه استفاده از محصول
- راهنمای نگهداری
- شرایط مرجوعی کالا
- شماره پشتیبانی فروشگاه
این اقدام کوچک باعث میشود مشتری احساس اطمینان و پشتیبانی داشته باشد و کمتر تصمیم به مرجوعی بگیرد.
۱۰. ارائه گزینههای پرداخت منعطف
برخی مشتریان هنوز تمایل به پرداخت در محل (پسکرایه) دارند، درحالیکه برخی دیگر ترجیح میدهند پرداخت را آنلاین انجام دهند.
راهحل:
هر دو گزینه را فعال کنید.
مثلاً با پنل پستی صدر میتوانید برای هر سفارش تعیین کنید که پرداخت آنلاین یا پرداخت در محل باشد. این انعطاف باعث افزایش اعتماد مشتری و در نتیجه کاهش نرخ برگشتی خواهد شد.
۱۱. ارائه ویدیو معرفی محصول
یک ویدیو کوتاه از محصول در حال استفاده، تاثیر چشمگیری بر اعتماد مشتری دارد.
وقتی مشتری قبل از خرید محصول را در عمل میبیند، کمتر احتمال دارد پس از دریافت تصمیم به مرجوعی بگیرد.
راهحل: برای محصولات پرفروش، ویدیوهای ۳۰ تا ۶۰ ثانیهای تهیه کنید و در صفحه محصول یا شبکههای اجتماعی منتشر کنید.
۱۲. بهبود کیفیت خدمات پس از فروش و پاسخگویی سریع
گاهی مشتری محصول را مرجوع نمیکند چون ناراضی است، بلکه چون کسی پاسخگوی سؤالهایش نیست.
پشتیبانی کند یا بیپاسخ بودن تماسها باعث نارضایتی میشود.
راهحل: یک سیستم پاسخگویی سریع (تلفنی، چت یا واتساپ) فعال کنید تا مشتری بتواند سوالش را قبل از تصمیم به مرجوعی بپرسد.
۱۳. ارائه شرایط شفاف برای مرجوعی
اگر روند مرجوعی کالا پیچیده و نامشخص باشد، مشتری ممکن است از همان ابتدا حس بدی نسبت به خرید داشته باشد.
راهحل: در صفحه قوانین سایت خود، شرایط مرجوعی را بهصورت ساده و شفاف توضیح دهید. مثلاً:
“در صورت عدم تطابق محصول با سفارش، امکان مرجوعی تا ۷ روز وجود دارد.”
وقتی مشتری احساس کند روند منصفانه است، کمتر تصمیم به مرجوعی میگیرد.
کاهش برگشتی با استفاده از سیستمهای هوشمند پنل پستی صدر
مرجوعی و برگشت کالا، یکی از چالشهای اصلی هر فروشگاه اینترنتی است. هر بسته برگشتی یعنی هزینه بیشتر، اتلاف زمان، و در برخی موارد از دست دادن اعتماد مشتری. اما خبر خوب این است که با استفاده از ابزارهای هوشمند پستی، میتوان نرخ مرجوعی را به شکل چشمگیری کاهش داد.
یکی از بهترین نمونهها در این زمینه، پنل پستی صدر است که با امکانات پیشرفته خود، فرآیند ارسال و رهگیری مرسولهها را هوشمند کرده و خطاهای انسانی را به حداقل میرساند.
۱. ارسال پیامک خودکار در مراحل مختلف ارسال
با استفاده از ارسال پیامک خودکار در زمان ثبت، ارسال و تحویل بسته، مشتری همیشه از وضعیت سفارش خود مطلع است. وقتی خریدار بداند بستهاش در چه مرحلهای است، احتمال عدم دریافت یا مرجوع شدن آن کاهش مییابد. این ویژگی ساده، اما بسیار مؤثر باعث میشود آمار برگشتی فروشگاهها تا ۳۰٪ کاهش یابد.
۲. مدیریت کامل وضعیت مرسولهها در داشبورد
یکی از بزرگترین مزایای پنل پستی صدر، داشبورد مدیریتی پیشرفته آن است. در این داشبورد، وضعیت تمامی مرسولهها (در حال ارسال، تحویلشده، برگشتی، در مسیر و...) بهصورت لحظهای قابل مشاهده است. این موضوع کمک میکند تیم پشتیبانی سریعتر واکنش نشان دهد و پیش از برگشت بسته، مشکل را حل کند.
۳. جلوگیری از اشتباه در ثبت آدرس و مشخصات گیرنده
بسیاری از بستههای برگشتی به دلیل اشتباه در آدرس یا شماره تماس مشتری اتفاق میافتد. سیستم صحتسنجی آدرس در پنل پستی صدر با استفاده از پیامک تایید، صحت اطلاعات گیرنده را پیش از ارسال بررسی میکند. به این ترتیب، درصد خطا در ثبت اطلاعات گیرنده تقریباً به صفر میرسد.
۴. ثبت آنلاین پسکرایه و پرداخت در محل بدون خطای انسانی
در روشهای سنتی، محاسبه و ثبت پسکرایه یا پرداخت در محل گاهی بهصورت دستی انجام میشود که میتواند منجر به اختلاف حساب یا تاخیر شود. اما در سیستم هوشمند صدر، تمام عملیات مالی و ثبت پرداخت در محل بهصورت خودکار و آنلاین انجام میگیرد. این دقت بالا در فرایند پرداخت، اعتماد مشتری را افزایش داده و احتمال برگشت بستهها را کاهش میدهد.
هزینه بسته برگشتی
در صورت استفاده از پنل پستی صدر، هزینه بسته برگشتی بسیار مقرون به صرفه خواهد بود. در واقع هزینه برگشت کالا، دقیقا مشابه هزینه ارسال آن خواهد بود. این درحالیست که سایر شرکت های خصوصی و یا پست، هزینه برگشتی را ده درصد بیشتر از هزینه ارسال میگیرند.
جمعبندی و توصیه نهایی
کاهش نرخ برگشتی فروشگاه اینترنتی فقط با تغییر در نحوه ارسال بستهها ممکن نیست؛ بلکه نیازمند نگاهی جامع به تجربه مشتری است.
اما ابزارهایی مانند پنل پستی صدر با هوشمند سازی فرآیندهای پستی، نقش مهمی در کاهش هزینهها و افزایش رضایت مشتری دارند.
اگر صاحب فروشگاه اینترنتی هستید، پیشنهاد میکنیم همین امروز از پنل پستی صدر استفاده کنید تا:
- خطاهای انسانی در ثبت سفارش و آدرس را از بین ببرید؛
- نرخ مرجوعی خود را تا ۳۰٪ کاهش دهید؛
- تجربهای حرفهایتر برای مشتریان خود بسازید.
اگر صاحب فروشگاه اینترنتی هستید، با استفاده از پنل پستی صدر و رعایت نکات این مقاله، میتوانید نرخ مرجوعی و برگشتی خود را کاهش دهید و تجربه خرید بهتری برای مشتریانتان بسازید.
همین الان ثبت نام کنید و به صورت رایگان پنل خود را دریافت کنید!
